Vertriebsqualifizierung

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Kaufreue – Warum sie entsteht und wie gute Verkäufer sie vermeiden

Heutzutage leben die meisten Verkaufsorganisationen und deren Verkäufer von langfristigen Kundenbeziehungen. Das Prinzip des Rucksack-Verkäufers hat sich überlebt: Anhauen, Umhauen und Abhauen ist out.

Dennoch kommt es immer wieder zu Stornos. Nachfolgend finden Sie die 5 häufigsten Gründe von Kaufreue, die zuweilen zu einem Storno oder einer Reklamation führen können und wie gute Verkäufer diese vermeiden.

1. Zu viel Druck

Zu viel Druck in einem Verkaufsgespräch, in dem der Verkäufer auf eine schnelle Entscheidung drängt, ohne auf die Bedenken des Kunden einzugehen. Actio = Reactio oder Druck erzeugt Gegendruck; führt oft dazu, dass der Kunde nach dem Verkaufsgespräch über seine Entscheidung reflektiert und feststellt, dass noch etliche Fragen offen und er noch gar nicht bereit für eine Entscheidung war. Dies kann in einigen Fällen zu einem nachträglichen Storno führen oder dass der Kunde in Deckung geht sobald der besagte Verkäufer wieder auftaucht – nicht gerade das Verhalten, dass wir uns für eine nachhaltige Kundenbeziehung wünschen.

Der Profi

Gute Verkäufer gehen auf die Bedenken des Kunden ein, hinterfragen diese und bieten Kunden Lösungsmöglichkeiten an. Besteht ein Angebot beispielsweise aus mehreren Modulen hat sich die Frage bewährt: „Herr/Frau Kaufinteressent, welchen Bestandteil des Angebots wollen Sie denn auf jeden Fall machen?” So gibt man dem Kunden die Möglichkeit schrittweise zu kaufen und gleichzeitig das Zutrauen, dass es um sein Wünsche geht. Zu einem späteren Zeitpunkt kann dann noch die weitere Option oder ein weiteres Modul verkauft werden.

2. Keine Bedarfsklärung

Der zweite Grund für Kaufreue hängt unmittelbar mit dem ersten Grund zusammen: Es wird am Bedarf des Kunden vorbei oder darüber hinaus verkauft. Mit Blick auf eine etwaige Provision oder aufgrund einer Stückzahlvorgabe der Verkaufsorganisation wird manchmal nicht im Sinne des Kunden verkauft, sondern was für den Verkäufer selbst Sinn macht. Diese Sichtweise ist kurzfristig und wenig wertschätzend.

Der Profi

Gute Verkäufer nehmen sich genug Zeit für eine ordentliche Bedarfsklärung und fungieren für den Kunden sozusagen als Entscheidungskatalysator. Hier empfiehlt es sich, regelmäßig an seinen Fähigkeiten im Bereich Fragetechniken zu feilen.

3. Kurzfristiges Engagement

Es wird viel versprochen und wenig gehalten. Was jeden Kunden sauer aufstößt und nach dem Kauf ins Zweifeln bringt ist, wenn der Verkäufer sich bis zum Abschluss in Servicebereitschaft und Freundlichkeit fast überschlägt und nach dem Kauf bei einer kleinen Nachfrage oder einem weiteren kleinen Wunsch vom Verkäufer weit und breit nichts mehr zu sehen ist, Mails nur noch sehr verspätet, wenn überhaupt beantwortet werden und auf Anruf nur noch sehr zögerlich reagiert werden.

Der Profi

Er weiß: nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Zusagen werden verbindlich eingehalten und es wird auf Kundenanfragen zeitnah und freundlich reagiert. Gerade nach einer größeren Anschaffung oder Investition rechtfertigt der Käufer seinen Entscheid in seiner Peer-Group, wenn danach der Verkäufer keinen guten Job macht, wird eben diese Bezugsgruppe den Käufer verunsichern und seine Entscheidung in Frage stellen. Auf der anderen Seite liegt hier eine echte Chance für Weiterempfehlungen und den Aufbau einer guten Kundenbeziehung. Ca. 10 Tage nach einer solchen Entscheidung empfiehlt es sich beispielsweise für Autoverkäufer mal nachzufragen und dabei mal zu schauen mit wem über das neue Auto gesprochen wurde und wer ebenfalls von solch’ einer Beratung profitieren möchte oder gar Interesse an dem gleichen Fahrzeug hat.

4. Unstetige Preispolitik

Der Kunde investiert oder kauft ein Produkt und erfährt im Anschluss von einem Bekannten, dass dieser das genau gleiche Produkt wesentlich günstiger gekauft hat. Herzlichen Glückwunsch mit dieser Strategie verprellen Sie nicht nur den Kunden, der zu teuer gekauft hat. In einem uns bekannten Fall hatte ein strategisch wichtiger Kunde das Produkt geschenkt bekommen, der zweite Kunde zu einem starken Preisnachlass und der dritte zum vollen Preis. Nach einem Erfahrungsaustausch dieser drei Firmen, haben alle drei, aufgrund dieser intransparenten Preispolitik, ihre Zusammenarbeit mit diesem Anbieter gekündigt; uns hat es gefreut, da wir drei neue Kunden gewinnen konnten.

Der Profi

Dem guten Verkäuferist bewusst, dass Kunden sich austauschen und sorgt für eine transparente und nachvollziehbare Preispolitik. Seine Kunden schätzen es und geben regelmäßig Empfehlungen.

5. Verunsicherung durch zu viele Varianten.

Verkäufer die eine schlechte oder gar keine Berdarfsanalyse machen, neigen dazu dem Kunden etliche Varianten anzubieten. Das führt nur zu einem Verwirrung und Verunsicherung. Immer nach dem Motto: “Wenn Du keine Ahnung hast, dann verwirre den Kunden einfach.“ Diese Strategie führt zu wenig Abschlüssen und zu sehr langen Entscheidungsphasen beim Kunden und wenn er sich doch entscheidet, steht immer die Frage im Raum: „hätte ich vielleicht doch die Variante 574…“.

Der Profi

Gute Verkäufer bieten dem Kunden wenig bis keine Varianten an. Ein Maximum von zwei Möglichkeiten empfiehlt sich hier. Im Online-Verkauf haben sich hier drei Varianten bewährt.

Bonustipp:

Keine oder eine schlechte Nachkaufsicherung

Im typischen Verdrägungswettbewerb wird der vorherige Anbieter versuchen den Kunden wieder für sich zu gewinnen. Dies ist sein gutes Recht. Zuweilen bedienen sich einige Anbieter getrieben vom Mut der Verzweiflung einiger äußerst dubioser Vorgehensweisen. Hier werden absurde Behauptungen aufgestellt, dem Kunden Angst gemacht und der neue Anbieter verunglimpft.

Der Profi

Wenn Sie ein solches Verhalten von Ihren Wettbewerbern kennen, dann kann es an der ein oder anderen Stelle Sinn machen, den Kunden darauf vorzubereiten. Beispiel: „Da haben Sie eine gute Entscheidung getroffen. Jetzt ist es so, dass einige Anbieter – Ihrer wahrscheinlich nicht – da dieser sehr seriös ist, folgendes machen xyz. Sie können dann getrost antworten, dass Sie sich nicht so einfach kaufen lassen oder verweisen Sie den Kollegen einfach an mich.“ Ruft dann der ehemalige Anbieter genau mit einer solchen Masche oder Verunglimpfung an, dann wir der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit verärgert sein und dementsprechend reagieren.

5 Gründe, warum spielerisches Lernen erfolgreich macht

Was Studien schon seit Jahren beweisen, haben viele Seminarteilnehmer bereits am eigenen Leib erfahren. Ein gesamter Notizblock ist voll und das Motivationsbarometer steht auf Maximum. Dann kommt der Montag. Der erste Anruf. Der erste Termin. Der erste “echte” Kunde. Jetzt ist es Zeit, das Gelernte einzusetzen. Doch was war das nochmal? Wie war die Formulierung? Und schon verfallen Sie wieder in alte Muster ohne das neue, teure und schwer erarbeitete Wissen umzusetzen.

Reiner Informationskonsum als Teilnehmer eines Vortrages bringt bei Weitem nicht die Vorteile, wie spielerisches Lernen. Hier sind 5 der wichtigsten Gründe, welchen Unterschied spielerisches Lernen ausmachen kann.

1. Aktiv statt passiv

Ein reines Infotainment, während der Referent sein Bestes gibt, ist nicht möglich. Beim spielerischen Lernen ist jeder gefordert und muss aktiv mitdenken und handeln. Gelernte Inhalte werden somit unmittelbar eingesetzt und praktisch angewendet.

2. Perspektivenwechsel

Sehr oft entstehen Missverständnisse, weil wir die Sicht unseres Gegenübers nicht nachvollziehen können. Dabei ist es bei z.B. bei Kundenbeziehungen existenziell, die Sicht des Kunden zu verstehen.

3. Hochfrequenz

Erlebnis bringt Ergebnis bringt Erfolg. Schon die Römer sagten: Repetitio mater sapientia est: Wiederholung ist die Mutter der Weisheit. Beim spielerischen Lernen werden Inhalte und Situationen immer wieder trainiert, bis sie sitzen. Manch einer kommt da schon ins Schwitzen.

4. Sicheres Umfeld

Es wird in einem geschützten Raum trainiert, ohne dass Kunden oder Geschäftspartner dabei sind. Teilnehmer trauen sich somit mehr zu. Sie können mehr üben und kommen aus ihrer Komfortzone raus.

5. Kein Kundenverschleiß

Es gibt nichts Schlimmeres, als neue Gelerntes im Berufsalltag ungeübt einzusetzen. Die Übung findet dabei nämlich am Kunden statt. Im Spiel wird der Einsatz neuer Fähigkeiten ohne den “echten” Kunden geübt.

ZUSAMMENFASSEND

Es ist wie im Profisport. Ein Profisportler trainiert nicht erst im Wettkampf. Das Training findet vorher statt. Und zwar nicht nur die Theorie. Wenn Sie also erst im Kundengespräch oder dem Mitarbeitergespräch praktisch üben, dann kann diese Übung sehr teuer werden.

Gehen Sie also gut vorbereitet in den “Wettkampf” und rufen Sie Ihr Wissen ab. Das schaffen Sie besonders gut, wenn Sie neues Wissen spielerisch geübt, angewendet und erfolgreich umgesetzt haben.

Üben Sie noch am Kunden oder verbuchen Sie schon neue Erfolge durch Ihre spielerisch gelernten und angeeigneten Fähigkeiten?

Warum wir für Widerstände dankbar sein sollten

Vermutlich kennen Sie diese Einwände und Vorwände: Keine Zeit, zu teuer, schicken Sie mir etwas zu, kein Interesse, eh alles das Gleiche, bin zufrieden und einige Widerstände mehr.

In der Regel konzentrieren sich ca. 80% der Einwände auf sechs wesentliche Widerstände. Es verwundert ein wenig, dass trotz der immer gleichen Einwände regelrechte Argumentationsschlachten mit der Kundschaft ausgefochten werden. In solchen Kämpfen gibt es am Schluss mindestens einen Verlierer. Mal Hand aufs Herz: Kauft ein Kunde, den wir gerade in Grund und Boden argumentiert haben, gerne bei uns oder findet der so durchgeboxte Termin dann auch wirklich statt?

Dieses Vorgehen erzeugt viel verbrannte Erde und Frustration bei den potentiellen Kunden und Verkäufern. Dabei gibt es andere Methoden, die ein anderes Ergebnis ermöglichen.

Zwei Kundenarten

Zunächst einmal unterscheiden wir zwei Arten von Kunden: die einen, die offen für jedes neue Angebot sind und sich gerne alles anhören, und jene, die eher sehr kritisch sind. Es erschließt sich sofort, dass die eine zwar in der Erstakquise eher leicht sind, aber später als Stammkunden zu halten oder zu entwickeln eher Mühe bereiten, da sie ja immer auf der Suche nach etwas Neuem sind.

Anders bei den etwas kritischeren Kunden. Nehmen wir mal an, die Verkäufer geben nach dem zweiten Einwand auf, dann sind dies erfahrungsgemäß unsere zukünftigen treuen Stammkunden, denn die werden ja schon mit einer eingebauten Firewall geliefert.

Widerstände sind die Wegweiser ins Ziel guter Verkäufer. Ein Beispiel: Wenn jemand zufrieden mit seiner aktuellen Situation ist, dann heißt dies ja noch lange nicht, dass es dazu keine Steigerung gibt oder dass er seinem aktuellen Dienstleister so verpflichtet ist, dass er noch nicht einmal unverbindlich vergleichen darf. Oder prüfen Sie mal für sich selbst folgenden Gedanken: Sie würden doch auch nur etwas verändern, wenn sich für Sie ein echter Vorteil ergäbe —oder machen Sie das irgendwie anders? Diese kleinen Hypothesen nennen wir in unserer Methode “die Weiche”. Unseren kompletten „Einwandler“ haben wir hier abgebildet.

Es lohnt sich also zu hinterfragen, was hinter dem Einwand steht.

Die Umsetzung

Sagt ein Kunde ihm sei etwas „zu teuer“, dann sagt er ja gleichzeitig, dass er es haben möchte, sonst würde er wahrscheinlich sagen, dass er so etwas nicht benötigt. Und versuchen Sie doch mal bei „zu teuer“ Folgendes: “Hm, Sie hätten es also gerne? Über welche Menge sprechen wir denn?”

Jetzt haben Sie eine Grundlage für eine Verhandlung und sprechen nicht über einen Einzelpreis, den der Kunde möglicherweise über eine große Menge dann noch weiter drückt. Sie haben ihr Pulver dann möglicherweise schon verschossen.

Was würde es Ihnen ermöglichen, wenn Sie für Ihre häufigsten Einwände mindestens drei wirkungsvolle Interventionen reflexartig abrufen könnten? Ein möglicher Effekt ist, dass Sie dann die etwas kritischeren Kunden mit weniger Aufwand für sich gewinnen.

Methode oder Sprüche?

In Seminaren werden wir oft gefragt, was denn nun besser sei: ein lockerer Spruch oder eine Methode? Unsere Antwort: Sowohl als auch.

Sprüche haben sehr viel mit Erfahrung und der Verkäuferpersönlichkeit zu tun. Wenn es für Sie funktioniert und wirkt — weitermachen. Integrieren Sie solche Sprüche in Ihre persönliche Einwandmatrix und kombinieren Sie diese mit einer guten Methode.

Viel Freude beim erstellen Ihrer persönlichen Einwandmatrix und weiterhin gute Geschäfte.

3 Gründe, warum Sie keinen Erfolg bei der Empfehlungsnahme haben

Die aktive Empfehlungsnahme ist eine der besten Möglichkeiten, um den Aufwand zu senken und den Ertrag zu steigern. Immer frei nach dem Motto: Ihre Kunden sind der Schlüssel zu Ihren neuen Kunden. Wir sprechen tagtäglich Empfehlungen aus, geben unseren Freunden und Bekannten Tipps, wo man toll italienisch essen gehen kann, welcher Autoschrauber besonders gut und günstig arbeitet und welcher Versicherungsberater einen seriösen und kompetenten Eindruck macht. Empfehlen macht Freude und hebt sozusagen den eigenen Status.

Wer will denn nicht ein toller Tippgeber für sein Umfeld sein.

Diesen Umstand gilt es, vertrieblich zu verwerten. Leider, ist das Vorgehen dazu oft sehr sperrig, erzeugt Druck und wirkt eher gezwungen. Was fehlt, ist eine charmante und natürliche Leichtigkeit.

Nachfolgend sind die drei größten Fehler bei der Empfehlungsnahme beschrieben.

1. Sie fragen einfach nicht

Immer wieder hören wir in Trainings, dass die Weiterempfehlungen nicht gut laufen. Auf die Frage hin, wie oft denn nach Empfehlungen gefragt wird, hören wir: „frage eher selten“, „traue mich nicht“, „vergesse es immer“ und „den Kunden fällt da nichts ein“. Manchmal beschleicht einen der Eindruck, dass einige Vertriebsorganisationen einfach keine Notwendigkeit sehen in dieses Thema zu investieren, da sowieso genug Adressen vorhanden sind. Folglich wird die als oftmals unangenehm empfundene Frage nach Empfehlungen lieber nicht gestellt; der berühmte Weg des geringsten Widerstandes. Verkäufer in Vertriebsorganisationen, die sich ihre Adressen selbst besorgen müssen, arbeiten in der Regel ganz natürlich mit diesem Thema. Interessant ist, dass dieses Verhalten sich häufig verändert, wenn diese in eine Organisation kommen, die genug Adressen zur Verfügung stellt.

Wenn wir hier ein wenig tiefer ergründen worin das unangenehme Gefühl liegt, dann drehen sich die Begründungen im Schwerpunkt um zwei Themen

a) Ich würde auch keine Adressen rausgeben           

b) Ich fühle mich nicht wohl und möchte nichts kaputt machen


a) Würde ich auch nicht machen

Ja, schwierig wenn man selbst das Maß aller Dinge ist. Lassen Sie doch den Kunden selbst entscheiden, ob er Sie empfehlen möchte oder nicht. Zum Glück sind nicht alle Menschen gleich und wenn sich ein Kunde damit wirklich unwohl fühlt  kann man ihn ja fragen: „Sagen Sie mal, ich merke gerade, dass Ihnen das ein wenig unangenehm ist Adressen von Bekannten einfach so mir nichts Dir nichts rauszugeben, weil Sie nicht wissen, ob es ihren Bekannten recht ist?“ Was halten Sie davon, wenn Sie einfach kurz vorab mit den Personen sprechen und ich mich nächste Woche zur selben Zeit wieder bei Ihnen melde und nachfrage für wen es okay ist. Als kleine Gedankenstütze notiere ich mir gerade mal die Vornamen von den 3 bis 4 Personen, die Ihnen spontan einfallen. Wer fällt Ihnen ein? Hm, ja und außerdem, hm, wer sonst noch usw.“ Damit zeigen Sie Verständnis und nehmen den Druck aus der Situation raus.

b) Angst das etwas kaputt geht

Jetzt mal im Ernst. Was genau soll denn passieren. Die ablehnendste Antwort auf eine Frage nach einer Empfehlung war: „So etwas mag ich nicht….“ Antwort: „Ah, okay. Wie kommt’s?“. „Danke, für die offene Antwort, dann machen wir es so wie Sie sagen, wenn Ihnen jemand einfällt, geben Sie einfach unsere Adresse weiter.“ Mehr war da nicht und wird auch nicht sein. Dieser Kunde hat uns in der Folge übrigens zwei tolle Geschäfte vermittelt. Wir haben noch nie davon gehört, dass ein Kunde plötzlich aufspringt und einen bereits unterschriebenen Vertrag in Konfetti verwandelt. Vielleicht mal ein spannendes Experiment, wie man die Frage stellen muss, um eine solche Reaktion auszulösen.

Richtig, gestellt helfen Kunden einem sehr gerne weiter. Oft genug haben Kunden bereits zum Telefon gegriffen und einen Kollegen in der Nähe angerufen und einen spontanen Besuch von einem netten Verkäufer angekündigt, den Vertreter einem Nachbarn vorgestellt oder bereitwillig eine Vereinsliste mit dem Tipp alle mal anzurufen ausgedruckt.

2. schlechte Fragestellung

Immer wieder hört man, dass es keine dummen oder schlechten Fragen gibt. Nunja, das ist leider nicht wahr. Es gibt sie. Vor allem bei der Empfehlungsnahme gelingt es Verkäufern immer wieder den Kunden mit der Fragestellung zu überfordern. Fragt, z. B. ein Verkäufer einer Versicherung, wen der Kunde denn noch kennt, der noch keine Versicherung bei der eigenen Gesellschaft hat, dann ist diese Frage aus der Sicht des Verkäufers und in Hinblick auf eine gute Kundenqualifizierung sicher schlau. Der Kunde ist mit dieser Frage allerdings völlig überfordert. Wer weiß den schon, wer von seinen Freunden wo sein Auto versichert hat oder wo wer krankenversichert ist. Die Kunden werden hier sehr ehrlich antworten: „Hm, da fällt mir aktuell niemand ein“. Leider, bringt Ihnen diese Antwort im Verkauf leider nichts. „Wer sonst noch von dem tollen Angebot profitieren könne“ ist schon etwas besser; leider wird der Kunde auch hier leicht überfordert, da er das Angebot ja noch nicht genutzt hat und noch nicht wirklich eine Antwort auf diese Frage geben kann. Besser funktioniert diese Frage bei Dienstleistungen, die sofort erlebt werden können. Wir empfehlen immer nach etwas zu fragen, dass der Kunde auch beantworten kann. Wie zum Beispiel, ob das ein gutes Gespräch für ihn war usw. Die Frage, die sich daraus entwickelt, könnte in etwa so klingen: „Welche 3 bis 4 Firmen aus der Region fallen Ihnen ein, für die ein solches Gespräch auch interessant sein könnte?“

Hier noch eine Idee zu einem geschickten Vorgehen bei dem Besuch von Industriegebieten. Hier werden bei der Einfahrt oft Gewerbetafeln mit Schildern der ansässigen Firmen angebracht. Ein Foto mit der Handy-Cam und entweder mit dem Foto oder einer draus nachbereiteten Liste beim Kunden aufschlagen und gezielt nach Empfehlungen bei den in der Region ansässigen Firmen fragen. „Wen auf dieser Liste kennen Sie denn? Was meinen Sie mit wem kann ich mich auch mal zu diesem Thema unterhalten? Darf ich mich da auf unser Gespräch beziehen?“. Das geht natürlich auch mit Mehrfamilienhäusern, Hochhäusern und Straßen. Dabei sind kleine Abwandlungen zu beachten, um auch hier gesetzeskonform zu handeln.

3. Es wird gemacht, was gemessen wird

Eine alte Erkenntnis im Verkauf lautet: „Es wird nur das gemacht, was gemessen wird“. Wenn ich also möchte, dass meine Verkäufer nach Weiterempfehlungen fragen, dann sollte ich das auch messen und eine entsprechende Quote festlegen. Beispielsweise je Gespräch im Schnitt zwei Empfehlungen. Wenn jetzt einer meiner Verkäufer Ende der Woche 15 Verkaufsgespräche geführt hat, dann sollte er 30 Empfehlungen auf dem Zettel haben. Wenn nicht, besteht Gesprächbedarf und wenn nötig die entsprechende Hilfestellung, um diesem Mitarbeiter zu helfen seine Ziele zu erreichen.

Selbstverständlich sollte jeder Verkäufer das Ziel haben, den Vertrauensbonus einer Empfehlung für sich positiv zu verwerten, leider kommt uns hier dann wieder der unter Punkt 1.) beschriebene Weg des geringsten Widerstandes in die Quere. Also nehmen Sie die Empfehlungen einfach in Ihr Vertriebsrapporting auf und fragen Sie so danach, wie Sie nach Umsatz, Terminen u.ä. fragen. Sie werden sehen, dass sich etwas verändert. Am Ende haben alle etwas davon. Die Kunden, weil noch mehr von Ihrer tollen Lösung erfahren, der Verkäufer, da er seinen Aufwand senkt und seinen Ertrag steigert und natürlich freut sich das Unternehmen über viele neue Kunden.

Zur besseren Lesbarkeit verwenden wir ausschließlich die männliche Form. Es sind natürlich beide Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Wir hoffen, wir konnten Ihnen den ein oder anderen Impuls zum Thema Empfehlungsnahme mit auf den Weg geben. Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne.