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Nie mehr Ärger mit Kunden

Alle, die einen Beruf mit Menschen ausüben, haben ab und zu Probleme mit Kunden, welche nicht ganz so funktionieren, wie man es gerne hätte.

Auf ein paar Hundert angenehme Begegnungen kommen immer auch ein paar unerfreuliche und zwar selbst dann, wenn man sich größte Mühe gibt und eine überdurchschnittliche Dienstleistung erbringt. Dies gehört zum Beruf wie die Ausbildung oder die Berufskleidung.

Nun geht es darum zu lernen, diesen Ärger als (zwar unerfreuliche) Selbstverständlichkeit zu akzeptieren und ihn nicht jedes Mal als Belastung zu erleben.

Schön wär’s!

Der wohl häufigste Auslöser zwischenmenschlicher Problem sind unausgesprochene Erwartungen.

Dienstleister haben häufig unrealistische Erwartungen an ihre Kunden. Wenn diese Erwartungen dann nicht erfüllt werden, reagieren sie mit Ärger, Frust oder Enttäuschung.

Hier ein kleiner Selbsttest

Meine Kunden sollten……

…. sich so benehmen wie ich selbst in meinen besten Momenten

…. Verständnis für mich und meine Lage haben

…. gewisse Betriebsabläufe nachvollziehen können, z.B. verstehen, wo Flexibilität möglich ist und wo nicht

…. ein NEIN akzeptieren, wenn man ihnen den Grund erklärt hat

…. nachdenken bevor sie reden oder fragen

…..eine Reklamation sachlich vorbringen und nicht persönlich werden

…. den Menschen, den sie vor sich haben, als solchen wahrnehmen und Respekt zeigen

…. aussergewöhnliche Leistungen anerkennen, dankbar sein

….. ehrlich und direkt vor Ort sagen, wenn sie nicht zufrieden sind

…..eigene Fehler zugeben und sich entschuldigen

…. sich so verhalten, dass ich es nachvollziehen kann

Vieles, was einen also gelegentlich belastet, ist somit grundsätzlich normal: Es ist normal, dass es Menschen gibt, die sich ganz anders verhalten, als man es selbst je tun würde. Es ist normal, dass manche Menschen kommunikativ etwas unterentwickelt sind und es ist leider auch normal, dass es nicht allen gegeben ist, jedem mit gleicher Wertschätzung zu begegnen. Das alles müssen wir zwar nicht gut finden, aber wir können es auch nicht ändern.

Je besser es uns gelingt, die eigenen Erwartungen auf ein realistisches Mass hinunterzuschrauben, desto entspannter bewältigen wir unseren Alltag im Kundenkontakt.

Nehmen Sie die Menschen wie sie sind, es gibt keine anderen. – Konrad Adenauer

Autorin

Monica Schori · LUDOKI Leadership Trainer · Monica Schori & Partner GmbH ·

Obere Bühlstrasse 10 · CH-8700 Küsnacht

T: +41 44 910 66 60 · M: +41 79 239 66 88

Neues Buch –

und bald erhältlich dazu: „Trainingsbuch Kundenkontakt“, Erscheinungsdatum 9.11.15