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Kaufreue – Warum sie entsteht und wie gute Verkäufer sie vermeiden

Heutzutage leben die meisten Verkaufsorganisationen und deren Verkäufer von langfristigen Kundenbeziehungen. Das Prinzip des Rucksack-Verkäufers hat sich überlebt: Anhauen, Umhauen und Abhauen ist out.

Dennoch kommt es immer wieder zu Stornos. Nachfolgend finden Sie die 5 häufigsten Gründe von Kaufreue, die zuweilen zu einem Storno oder einer Reklamation führen können und wie gute Verkäufer diese vermeiden.

 

1. Zu viel Druck

Zu viel Druck in einem Verkaufsgespräch, in dem der Verkäufer auf eine schnelle Entscheidung drängt, ohne auf die Bedenken des Kunden einzugehen. Actio = Reactio oder Druck erzeugt Gegendruck; führt oft dazu, dass der Kunde nach dem Verkaufsgespräch über seine Entscheidung reflektiert und feststellt, dass noch etliche Fragen offen und er noch gar nicht bereit für eine Entscheidung war. Dies kann in einigen Fällen zu einem nachträglichen Storno führen oder dass der Kunde in Deckung geht sobald der besagte Verkäufer wieder auftaucht – nicht gerade das Verhalten, dass wir uns für eine nachhaltige Kundenbeziehung wünschen.

Der Profi

Gute Verkäufer gehen auf die Bedenken des Kunden ein, hinterfragen diese und bieten Kunden Lösungsmöglichkeiten an. Besteht ein Angebot beispielsweise aus mehreren Modulen hat sich die Frage bewährt: „Herr/Frau Kaufinteressent, welchen Bestandteil des Angebots wollen Sie denn auf jeden Fall machen?” So gibt man dem Kunden die Möglichkeit schrittweise zu kaufen und gleichzeitig das Zutrauen, dass es um sein Wünsche geht. Zu einem späteren Zeitpunkt kann dann noch die weitere Option oder ein weiteres Modul verkauft werden.

2. Keine Bedarfsklärung

Der zweite Grund für Kaufreue hängt unmittelbar mit dem ersten Grund zusammen: Es wird am Bedarf des Kunden vorbei oder darüber hinaus verkauft. Mit Blick auf eine etwaige Provision oder aufgrund einer Stückzahlvorgabe der Verkaufsorganisation wird manchmal nicht im Sinne des Kunden verkauft, sondern was für den Verkäufer selbst Sinn macht. Diese Sichtweise ist kurzfristig und wenig wertschätzend.

Der Profi

Gute Verkäufer nehmen sich genug Zeit für eine ordentliche Bedarfsklärung und fungieren für den Kunden sozusagen als Entscheidungskatalysator. Hier empfiehlt es sich, regelmäßig an seinen Fähigkeiten im Bereich Fragetechniken zu feilen.

3. Kurzfristiges Engagement

Es wird viel versprochen und wenig gehalten. Was jeden Kunden sauer aufstößt und nach dem Kauf ins Zweifeln bringt ist, wenn der Verkäufer sich bis zum Abschluss in Servicebereitschaft und Freundlichkeit fast überschlägt und nach dem Kauf bei einer kleinen Nachfrage oder einem weiteren kleinen Wunsch vom Verkäufer weit und breit nichts mehr zu sehen ist, Mails nur noch sehr verspätet, wenn überhaupt beantwortet werden und auf Anruf nur noch sehr zögerlich reagiert werden.

Der Profi

Er weiß: nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Zusagen werden verbindlich eingehalten und es wird auf Kundenanfragen zeitnah und freundlich reagiert. Gerade nach einer größeren Anschaffung oder Investition rechtfertigt der Käufer seinen Entscheid in seiner Peer-Group, wenn danach der Verkäufer keinen guten Job macht, wird eben diese Bezugsgruppe den Käufer verunsichern und seine Entscheidung in Frage stellen. Auf der anderen Seite liegt hier eine echte Chance für Weiterempfehlungen und den Aufbau einer guten Kundenbeziehung. Ca. 10 Tage nach einer solchen Entscheidung empfiehlt es sich beispielsweise für Autoverkäufer mal nachzufragen und dabei mal zu schauen mit wem über das neue Auto gesprochen wurde und wer ebenfalls von solch’ einer Beratung profitieren möchte oder gar Interesse an dem gleichen Fahrzeug hat.

4. Unstetige Preispolitik

Der Kunde investiert oder kauft ein Produkt und erfährt im Anschluss von einem Bekannten, dass dieser das genau gleiche Produkt wesentlich günstiger gekauft hat. Herzlichen Glückwunsch mit dieser Strategie verprellen Sie nicht nur den Kunden, der zu teuer gekauft hat. In einem uns bekannten Fall hatte ein strategisch wichtiger Kunde das Produkt geschenkt bekommen, der zweite Kunde zu einem starken Preisnachlass und der dritte zum vollen Preis. Nach einem Erfahrungsaustausch dieser drei Firmen, haben alle drei, aufgrund dieser intransparenten Preispolitik, ihre Zusammenarbeit mit diesem Anbieter gekündigt; uns hat es gefreut, da wir drei neue Kunden gewinnen konnten.

Der Profi

Dem guten Verkäuferist bewusst, dass Kunden sich austauschen und sorgt für eine transparente und nachvollziehbare Preispolitik. Seine Kunden schätzen es und geben regelmäßig Empfehlungen.

5. Verunsicherung durch zu viele Varianten.

Verkäufer die eine schlechte oder gar keine Berdarfsanalyse machen, neigen dazu dem Kunden etliche Varianten anzubieten. Das führt nur zu einem Verwirrung und Verunsicherung. Immer nach dem Motto: “Wenn Du keine Ahnung hast, dann verwirre den Kunden einfach.“ Diese Strategie führt zu wenig Abschlüssen und zu sehr langen Entscheidungsphasen beim Kunden und wenn er sich doch entscheidet, steht immer die Frage im Raum: „hätte ich vielleicht doch die Variante 574…“.

Der Profi

Gute Verkäufer bieten dem Kunden wenig bis keine Varianten an. Ein Maximum von zwei Möglichkeiten empfiehlt sich hier. Im Online-Verkauf haben sich hier drei Varianten bewährt.

Bonustipp:

Keine oder eine schlechte Nachkaufsicherung

Im typischen Verdrägungswettbewerb wird der vorherige Anbieter versuchen den Kunden wieder für sich zu gewinnen. Dies ist sein gutes Recht. Zuweilen bedienen sich einige Anbieter getrieben vom Mut der Verzweiflung einiger äußerst dubioser Vorgehensweisen. Hier werden absurde Behauptungen aufgestellt, dem Kunden Angst gemacht und der neue Anbieter verunglimpft.

Der Profi

Wenn Sie ein solches Verhalten von Ihren Wettbewerbern kennen, dann kann es an der ein oder anderen Stelle Sinn machen, den Kunden darauf vorzubereiten. Beispiel: „Da haben Sie eine gute Entscheidung getroffen. Jetzt ist es so, dass einige Anbieter – Ihrer wahrscheinlich nicht – da dieser sehr seriös ist, folgendes machen xyz. Sie können dann getrost antworten, dass Sie sich nicht so einfach kaufen lassen oder verweisen Sie den Kollegen einfach an mich.“ Ruft dann der ehemalige Anbieter genau mit einer solchen Masche oder Verunglimpfung an, dann wir der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit verärgert sein und dementsprechend reagieren.

Autor:

Tarek Abouelela

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