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Der Kunde „Haar in der Suppe“ – Ein nörgelnder Perfektionist

Es gibt Menschen, die in jeder Lebenssituation spontan nicht das Schöne, Tolle, Positive anspringt, sondern die Nachteile, Schwierigkeiten und Risiken. Für diese Haltung können sie nichts. Ihr Gehirn ist vermutlich schon seit der Kindheit so programmiert. Sie haben generell eine „Glas halbleer“-Haltung. Neuerungen mögen sie gar nicht und es gibt wohl kaum etwas, das sie echt begeistern könnte.

Sie selbst erkennen ihre negative Grundhaltung nicht. Es ist einfach ihre Art, die Welt zu sehen. Wenn sie sich beschweren, wollen sie oft keinen Vorteil für sich herausschinden. Sie wollen den Missstand feststellen. Ihre Äußerungen sind meist inhaltlich gesehen richtig. Es ist eher die grosse Bedeutung, die ein nörgelnder Perfektionist einem Detail beimisst, die von anderen nicht immer nachvollzogen werden kann.

In einem 5*Hotel in den Bergen beobachtete ich zwei Damen beim stilvollen Nachmittagstee am Kaminfeuer mit Lifemusik. Die eine ging zum Cheminée, nahm das Cheminéebesteck, welches mit etwas Asche bedeckt war, in die Hand, rief den Kellner zu sich und sagte angewidert und vorwurfsvoll: „Schauen Sie mal wie dreckig!“

Ein andermal beschwerte sich ein Gast neben mir lauthals an der Réception, im Wellnessbereich würde der Regulierhebel der hintersten Dusche etwas streng gehen. Er fügte noch bei: „Woanders würde ich das wohl tolerieren, aber doch nicht bei IHNEN.“

Selbstverständlich sollen die Aussagen solcher Kunde ernst genommen werden. Doch häufig sagen sie mehr über SICH aus als über den Betrieb, in dem sie sich gerade befinden.

Wir können uns noch so bemühen…. es wird kaum gelingen, diese Kunden restlos zufrieden zu stellen. Und doch kommen sie immer wieder…..

Ihre grundsätzliche Lebenseinstellung können wir nicht verändern. Aber ihr Verhalten lässt sich mit viel Geduld und Zeit etwas beeinflussen. Je sachlicher und unerschütterlicher mit ihren Kommentaren umgegangen wird, je weniger man sich über diese ärgert, desto grösser ist die Chance, dass diese auf Dauer weniger werden.

Menschen merken, ob ein Verhalten die gewünschte Wirkung hervorruft. Ist dies nicht der Fall, werden sie mit der Zeit darauf verzichten.

Was wir ihnen sagen können:

„Danke für die Information.“

„Wir werden den Punkt beheben.“

„Ich gehe der Sache nach.“

„Ich werde Ihre Aussage sogleich der zuständigen Stelle weiterleiten.“

 

Autorin

Monica Schori · LUDOKI Leadership Trainer · Monica Schori & Partner GmbH ·

Obere Bühlstrasse 10 · CH-8700 Küsnacht

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Neues Buch –

und bald erhältlich dazu: „Trainingsbuch Kundenkontakt“, Erscheinungsdatum 9.11.15