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3 Gründe, warum Sie keinen Erfolg bei der Empfehlungsnahme haben

Die aktive Empfehlungsnahme ist eine der besten Möglichkeiten, um den Aufwand zu senken und den Ertrag zu steigern. Immer frei nach dem Motto: Ihre Kunden sind der Schlüssel zu Ihren neuen Kunden. Wir sprechen tagtäglich Empfehlungen aus, geben unseren Freunden und Bekannten Tipps, wo man toll italienisch essen gehen kann, welcher Autoschrauber besonders gut und günstig arbeitet und welcher Versicherungsberater einen seriösen und kompetenten Eindruck macht. Empfehlen macht Freude und hebt sozusagen den eigenen Status.

Wer will denn nicht ein toller Tippgeber für sein Umfeld sein.

Diesen Umstand gilt es, vertrieblich zu verwerten. Leider, ist das Vorgehen dazu oft sehr sperrig, erzeugt Druck und wirkt eher gezwungen. Was fehlt, ist eine charmante und natürliche Leichtigkeit.

Nachfolgend sind die drei größten Fehler bei der Empfehlungsnahme beschrieben.

1. Sie fragen einfach nicht

 

Immer wieder hören wir in Trainings, dass die Weiterempfehlungen nicht gut laufen. Auf die Frage hin, wie oft denn nach Empfehlungen gefragt wird, hören wir: „frage eher selten“, „traue mich nicht“, „vergesse es immer“ und „den Kunden fällt da nichts ein“. Manchmal beschleicht einen der Eindruck, dass einige Vertriebsorganisationen einfach keine Notwendigkeit sehen in dieses Thema zu investieren, da sowieso genug Adressen vorhanden sind. Folglich wird die als oftmals unangenehm empfundene Frage nach Empfehlungen lieber nicht gestellt; der berühmte Weg des geringsten Widerstandes. Verkäufer in Vertriebsorganisationen, die sich ihre Adressen selbst besorgen müssen, arbeiten in der Regel ganz natürlich mit diesem Thema. Interessant ist, dass dieses Verhalten sich häufig verändert, wenn diese in eine Organisation kommen, die genug Adressen zur Verfügung stellt.

Wenn wir hier ein wenig tiefer ergründen worin das unangenehme Gefühl liegt, dann drehen sich die Begründungen im Schwerpunkt um zwei Themen

a) Ich würde auch keine Adressen rausgeben           

b) Ich fühle mich nicht wohl und möchte nichts kaputt machen

 


a) Würde ich auch nicht machen

 

Ja, schwierig wenn man selbst das Maß aller Dinge ist. Lassen Sie doch den Kunden selbst entscheiden, ob er Sie empfehlen möchte oder nicht. Zum Glück sind nicht alle Menschen gleich und wenn sich ein Kunde damit wirklich unwohl fühlt  kann man ihn ja fragen: „Sagen Sie mal, ich merke gerade, dass Ihnen das ein wenig unangenehm ist Adressen von Bekannten einfach so mir nichts Dir nichts rauszugeben, weil Sie nicht wissen, ob es ihren Bekannten recht ist?“ Was halten Sie davon, wenn Sie einfach kurz vorab mit den Personen sprechen und ich mich nächste Woche zur selben Zeit wieder bei Ihnen melde und nachfrage für wen es okay ist. Als kleine Gedankenstütze notiere ich mir gerade mal die Vornamen von den 3 bis 4 Personen, die Ihnen spontan einfallen. Wer fällt Ihnen ein? Hm, ja und außerdem, hm, wer sonst noch usw.“ Damit zeigen Sie Verständnis und nehmen den Druck aus der Situation raus.

 

b) Angst das etwas kaputt geht

 

Jetzt mal im Ernst. Was genau soll denn passieren. Die ablehnendste Antwort auf eine Frage nach einer Empfehlung war: „So etwas mag ich nicht….“ Antwort: „Ah, okay. Wie kommt’s?“. „Danke, für die offene Antwort, dann machen wir es so wie Sie sagen, wenn Ihnen jemand einfällt, geben Sie einfach unsere Adresse weiter.“ Mehr war da nicht und wird auch nicht sein. Dieser Kunde hat uns in der Folge übrigens zwei tolle Geschäfte vermittelt. Wir haben noch nie davon gehört, dass ein Kunde plötzlich aufspringt und einen bereits unterschriebenen Vertrag in Konfetti verwandelt. Vielleicht mal ein spannendes Experiment, wie man die Frage stellen muss, um eine solche Reaktion auszulösen.

Richtig, gestellt helfen Kunden einem sehr gerne weiter. Oft genug haben Kunden bereits zum Telefon gegriffen und einen Kollegen in der Nähe angerufen und einen spontanen Besuch von einem netten Verkäufer angekündigt, den Vertreter einem Nachbarn vorgestellt oder bereitwillig eine Vereinsliste mit dem Tipp alle mal anzurufen ausgedruckt.


2. schlechte Fragestellung

 

Immer wieder hört man, dass es keine dummen oder schlechten Fragen gibt. Nunja, das ist leider nicht wahr. Es gibt sie. Vor allem bei der Empfehlungsnahme gelingt es Verkäufern immer wieder den Kunden mit der Fragestellung zu überfordern. Fragt, z. B. ein Verkäufer einer Versicherung, wen der Kunde denn noch kennt, der noch keine Versicherung bei der eigenen Gesellschaft hat, dann ist diese Frage aus der Sicht des Verkäufers und in Hinblick auf eine gute Kundenqualifizierung sicher schlau. Der Kunde ist mit dieser Frage allerdings völlig überfordert. Wer weiß den schon, wer von seinen Freunden wo sein Auto versichert hat oder wo wer krankenversichert ist. Die Kunden werden hier sehr ehrlich antworten: „Hm, da fällt mir aktuell niemand ein“. Leider, bringt Ihnen diese Antwort im Verkauf leider nichts. „Wer sonst noch von dem tollen Angebot profitieren könne“ ist schon etwas besser; leider wird der Kunde auch hier leicht überfordert, da er das Angebot ja noch nicht genutzt hat und noch nicht wirklich eine Antwort auf diese Frage geben kann. Besser funktioniert diese Frage bei Dienstleistungen, die sofort erlebt werden können. Wir empfehlen immer nach etwas zu fragen, dass der Kunde auch beantworten kann. Wie zum Beispiel, ob das ein gutes Gespräch für ihn war usw. Die Frage, die sich daraus entwickelt, könnte in etwa so klingen: „Welche 3 bis 4 Firmen aus der Region fallen Ihnen ein, für die ein solches Gespräch auch interessant sein könnte?“

Hier noch eine Idee zu einem geschickten Vorgehen bei dem Besuch von Industriegebieten. Hier werden bei der Einfahrt oft Gewerbetafeln mit Schildern der ansässigen Firmen angebracht. Ein Foto mit der Handy-Cam und entweder mit dem Foto oder einer draus nachbereiteten Liste beim Kunden aufschlagen und gezielt nach Empfehlungen bei den in der Region ansässigen Firmen fragen. „Wen auf dieser Liste kennen Sie denn? Was meinen Sie mit wem kann ich mich auch mal zu diesem Thema unterhalten? Darf ich mich da auf unser Gespräch beziehen?“. Das geht natürlich auch mit Mehrfamilienhäusern, Hochhäusern und Straßen. Dabei sind kleine Abwandlungen zu beachten, um auch hier gesetzeskonform zu handeln.

3. Es wird gemacht, was gemessen wird

Eine alte Erkenntnis im Verkauf lautet: „Es wird nur das gemacht, was gemessen wird“. Wenn ich also möchte, dass meine Verkäufer nach Weiterempfehlungen fragen, dann sollte ich das auch messen und eine entsprechende Quote festlegen. Beispielsweise je Gespräch im Schnitt zwei Empfehlungen. Wenn jetzt einer meiner Verkäufer Ende der Woche 15 Verkaufsgespräche geführt hat, dann sollte er 30 Empfehlungen auf dem Zettel haben. Wenn nicht, besteht Gesprächbedarf und wenn nötig die entsprechende Hilfestellung, um diesem Mitarbeiter zu helfen seine Ziele zu erreichen.

Selbstverständlich sollte jeder Verkäufer das Ziel haben, den Vertrauensbonus einer Empfehlung für sich positiv zu verwerten, leider kommt uns hier dann wieder der unter Punkt 1.) beschriebene Weg des geringsten Widerstandes in die Quere. Also nehmen Sie die Empfehlungen einfach in Ihr Vertriebsrapporting auf und fragen Sie so danach, wie Sie nach Umsatz, Terminen u.ä. fragen. Sie werden sehen, dass sich etwas verändert. Am Ende haben alle etwas davon. Die Kunden, weil noch mehr von Ihrer tollen Lösung erfahren, der Verkäufer, da er seinen Aufwand senkt und seinen Ertrag steigert und natürlich freut sich das Unternehmen über viele neue Kunden.

Zur besseren Lesbarkeit verwenden wir ausschließlich die männliche Form. Es sind natürlich beide Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Wir hoffen, wir konnten Ihnen den ein oder anderen Impuls zum Thema Empfehlungsnahme mit auf den Weg geben. Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne.

 

Autor:

Tarek Abouelela , Geschäftsführer und Miterfinder LUDOKI

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